Мастерство телефонных переговоров
Добавлено: Вт сен 26, 2006 14:07Уважаемые колеги Приглашаем Вас на тренинг :
МАСТЕРСТВО ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
6-7 октября
г. Киев, бульв. Шевченко 4, отель "Санкт-Петербург"
http://www.nbc-ua.by.ru/
тел: (044) 332-86-32
Сотрудники, отвечающие за телефонные переговоры с потенциальными и актуальными клиентами, являются своеобразной визитной карточкой фирмы, ее лицом. Зачастую именно с них начинается деловой контакт клиента с организацией и более того: от их профессионального мастерства во многом зависит не только мнение клиента о фирме, но и сама успешность фирмы.
Целевая аудитория тренинга: менеджеры по продажам по телефону, операторы дистанционной торговли, операторы справочной службы сервисного обслуживания, операторы службы информации, секретари.
Цель тренинга: научить участников эффективно работать с телефоном и выработать свой личный стиль деловой беседы с невидимым клиентом, совершенствовать умения, необходимые для эффективной телефонной коммуникации.
Бизнес-консультанты:
Станислав Каменецкий – практический психолог, сертифицированный специалист по НЛП и эриксоновскому гипнозу.
Имеют большой опыт применения специальных психотехнологий от персонального коучинга, подготовки спортсменов к Чемпионатам мира и до разработок по внедрению комплексных программ в крупных корпорациях.
В программе:
1. Работа с осознанием необходимого инструментария и личных качеств специалиста по телефонным переговорам.
• Анализ необходимого инструментария для эффективного ведения телефонных переговоров
• Определение личных качеств и профессиональных навыков специалиста по телефонным коммуникациям.
2. Особенности ведения переговоров по телефону.
• Применение системного подхода к телефонной коммуникации.
• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону.
• Психодиагностика клиента по голосу и речи. Техника: «Интуитивный образ».
• Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении. Методология «Контакт».
• Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа клиента.
3. Подготовка к телефонным переговорам.
• Технические и информационные средства подготовки.
• Определение целей различных видов телефонных контактов.
• Модель сбора и систематизации информации «Шпионский рубрикатор».
• Создание персонального сценария телефонных переговоров.
• Формирование психологического настроя на успех в переговорах.
4. Работа с голосом и речью
• Голосовые режимы и управление голосом: громкость, тон, передача эмоций, энергичность.
• Влияние на состояние собеседника с помощью голоса.
• Авторская методика развития голоса «М.А.Г.».
• Язык и стиль деловой речи в телефонном общении.
5. Алгоритм построения и различные модели ведения телефонных переговоров.
• Основные принципы совершения первого контакта. Модель «Холодный звонок»
• Формирование позитивного первого впечатления. Техника «12 секунд»
• Методики привлечения и удержания внимания собеседника.
• Активное слушание и обратная связь в телефонном общении.
• Алгоритм проведения эффективной презентации по телефону. Техника «СВ».
• Правила назначение деловой встречи по телефону.
• Фиксирование достигнутых договоренностей. Завершение телефонного разговора. Техника «Подстройка под будущее»
6. Работа с возражениями и управление процессом переговоров.
• Классификация и алгоритм обработки возражений. Методики «Комплимент», «Рефрейминг».
• Техники предотвращения и нейтрализации возражений.
• Способы преодоления секретарского барьера.
• Речевые стратегии влияния в переговорах.
7. Деловой телефонный этикет и управление внутренним состоянием.
• Анализ этикетных ситуаций на работе (входящие, исходящие, внутренние звонки, приветствие, прощание, перезванивание, ожидание, выражение благодарности и др.)
• Саморегуляция. Техники снижения психологической нагрузки и быстрого восстановления работоспособности.
В результате тренинга участники:
• отработают стандартные схемы телефонных разговоров;
• сформируют эффективный персональный стиль телефонного общения;
• смогут эффективнее работать с презентацией своего товара, услуг, получаемой и передаваемой информацией;
• смогут повысить результативность своей работы за счет полученных навыков общения и приемов.
Методы работы: Интерактивные упражнения, мини-лекции, работа в мини-группах, индивидуальные упражнения.
КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ:
- Комплект учебно-методических материалов
- Каждому участнику выдается СЕРТИФИКАТ о повышении квалификации по данной тематике.
- Семинар проводится в современном конференц-зале с использованием наглядных пособий и мультимедийного проектора. Данные условия проведения семинара значительно повышают его эффективность, что позволяет за короткий срок получить максимум информации и повысить квалификацию.
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В ТРЕНИНГЕ: 640.00 грн. - за одного участника.
Для второго и третьего участника скидки – 5% и 7% соответственно.
В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание на семинаре, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.
Регистрация участников на тренинг: (044) 332-86-32
МАСТЕРСТВО ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
6-7 октября
г. Киев, бульв. Шевченко 4, отель "Санкт-Петербург"
http://www.nbc-ua.by.ru/
тел: (044) 332-86-32
Сотрудники, отвечающие за телефонные переговоры с потенциальными и актуальными клиентами, являются своеобразной визитной карточкой фирмы, ее лицом. Зачастую именно с них начинается деловой контакт клиента с организацией и более того: от их профессионального мастерства во многом зависит не только мнение клиента о фирме, но и сама успешность фирмы.
Целевая аудитория тренинга: менеджеры по продажам по телефону, операторы дистанционной торговли, операторы справочной службы сервисного обслуживания, операторы службы информации, секретари.
Цель тренинга: научить участников эффективно работать с телефоном и выработать свой личный стиль деловой беседы с невидимым клиентом, совершенствовать умения, необходимые для эффективной телефонной коммуникации.
Бизнес-консультанты:
Станислав Каменецкий – практический психолог, сертифицированный специалист по НЛП и эриксоновскому гипнозу.
Имеют большой опыт применения специальных психотехнологий от персонального коучинга, подготовки спортсменов к Чемпионатам мира и до разработок по внедрению комплексных программ в крупных корпорациях.
В программе:
1. Работа с осознанием необходимого инструментария и личных качеств специалиста по телефонным переговорам.
• Анализ необходимого инструментария для эффективного ведения телефонных переговоров
• Определение личных качеств и профессиональных навыков специалиста по телефонным коммуникациям.
2. Особенности ведения переговоров по телефону.
• Применение системного подхода к телефонной коммуникации.
• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону.
• Психодиагностика клиента по голосу и речи. Техника: «Интуитивный образ».
• Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении. Методология «Контакт».
• Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа клиента.
3. Подготовка к телефонным переговорам.
• Технические и информационные средства подготовки.
• Определение целей различных видов телефонных контактов.
• Модель сбора и систематизации информации «Шпионский рубрикатор».
• Создание персонального сценария телефонных переговоров.
• Формирование психологического настроя на успех в переговорах.
4. Работа с голосом и речью
• Голосовые режимы и управление голосом: громкость, тон, передача эмоций, энергичность.
• Влияние на состояние собеседника с помощью голоса.
• Авторская методика развития голоса «М.А.Г.».
• Язык и стиль деловой речи в телефонном общении.
5. Алгоритм построения и различные модели ведения телефонных переговоров.
• Основные принципы совершения первого контакта. Модель «Холодный звонок»
• Формирование позитивного первого впечатления. Техника «12 секунд»
• Методики привлечения и удержания внимания собеседника.
• Активное слушание и обратная связь в телефонном общении.
• Алгоритм проведения эффективной презентации по телефону. Техника «СВ».
• Правила назначение деловой встречи по телефону.
• Фиксирование достигнутых договоренностей. Завершение телефонного разговора. Техника «Подстройка под будущее»
6. Работа с возражениями и управление процессом переговоров.
• Классификация и алгоритм обработки возражений. Методики «Комплимент», «Рефрейминг».
• Техники предотвращения и нейтрализации возражений.
• Способы преодоления секретарского барьера.
• Речевые стратегии влияния в переговорах.
7. Деловой телефонный этикет и управление внутренним состоянием.
• Анализ этикетных ситуаций на работе (входящие, исходящие, внутренние звонки, приветствие, прощание, перезванивание, ожидание, выражение благодарности и др.)
• Саморегуляция. Техники снижения психологической нагрузки и быстрого восстановления работоспособности.
В результате тренинга участники:
• отработают стандартные схемы телефонных разговоров;
• сформируют эффективный персональный стиль телефонного общения;
• смогут эффективнее работать с презентацией своего товара, услуг, получаемой и передаваемой информацией;
• смогут повысить результативность своей работы за счет полученных навыков общения и приемов.
Методы работы: Интерактивные упражнения, мини-лекции, работа в мини-группах, индивидуальные упражнения.
КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ:
- Комплект учебно-методических материалов
- Каждому участнику выдается СЕРТИФИКАТ о повышении квалификации по данной тематике.
- Семинар проводится в современном конференц-зале с использованием наглядных пособий и мультимедийного проектора. Данные условия проведения семинара значительно повышают его эффективность, что позволяет за короткий срок получить максимум информации и повысить квалификацию.
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В ТРЕНИНГЕ: 640.00 грн. - за одного участника.
Для второго и третьего участника скидки – 5% и 7% соответственно.
В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание на семинаре, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.
Регистрация участников на тренинг: (044) 332-86-32